{"id":1301,"date":"2019-02-08T21:37:30","date_gmt":"2019-02-08T21:37:30","guid":{"rendered":"\/agile\/?post_type=ht_kb&p=1301"},"modified":"2019-02-08T21:37:30","modified_gmt":"2019-02-08T21:37:30","slug":"services-infonuagiques-synerion-politiques-dhebergement-et-de-livraison-2","status":"publish","type":"ht_kb","link":"\/agile\/fr\/knowledge-base\/services-infonuagiques-synerion-politiques-dhebergement-et-de-livraison-2\/","title":{"rendered":"Services infonuagiques Synerion Politiques d\u2019h\u00e9bergement et de livraison"},"content":{"rendered":"

G\u00e9n\u00e9ral<\/h2>\n

 <\/p>\n

Le client sera en droit d’obtenir et Synerion (\u00able fournisseur de service\u00bb) fournira des services de support selon les niveaux de service \u00e9tablis dans cette entente.<\/p>\n

<\/h1>\n

D\u00e9finitions<\/h2>\n

 <\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
#<\/strong><\/td>\nTerme<\/strong><\/td>\nD\u00e9finition<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n

1<\/td>\nProduit<\/strong><\/td>\nServices infonuagiques fournis au client par Synerion.<\/p>\n

 <\/td>\n<\/tr>\n

2<\/td>\nProbl\u00e8me critique<\/strong><\/td>\nUn d\u00e9faut ou un probl\u00e8me 1) qui r\u00e9sulte en une d\u00e9faillance compl\u00e8te des services essentiels ou des applications rendant le service Internet compl\u00e8tement non disponible, ou 2) d\u00e9coulant de toute d\u00e9faillance ayant un impact significatif ou s\u00e9v\u00e8re, ou 3) une violation ou une vuln\u00e9rabilit\u00e9 li\u00e9e \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9.<\/p>\n

Exemples: d\u00e9sastres ou pannes de courant ou de r\u00e9seau, d\u00e9faillances de serveur, d\u00e9faillances de service incluant les d\u00e9faillances qui ne permettent pas le visionnement normal du logiciel du client ou du service web, entretien d’urgence.<\/td>\n<\/tr>\n

3<\/td>\nProbl\u00e8me majeur<\/strong><\/td>\nUn d\u00e9faut ou un probl\u00e8me 1) qui r\u00e9sulte en une d\u00e9faillance partielle des services essentiels ou des applications, ou 2) d\u00e9coulant d’une d\u00e9faillance n’ayant pas n\u00e9cessairement un impact imm\u00e9diat mais qui pourrait r\u00e9sulter en non disponibilit\u00e9 d’un service.<\/p>\n

Exemples: d\u00e9gradation prolong\u00e9e du r\u00e9seau incluant latence, perte de paquets internet, d\u00e9faillances hors r\u00e9seau, service arr\u00eat\u00e9 mais serveur toujours en fonction, probl\u00e8mes d’acc\u00e8s avec l’application, avec les donn\u00e9es ou avec tous les autres syst\u00e8mes dus aux probl\u00e8mes de mot de passe ou de profil d’usager, red\u00e9marrages pour enrayer la d\u00e9gradation de performance, restauration ou remplacement de donn\u00e9es critiques \u00e0 partir d’un syst\u00e8me de sauvegarde.<\/td>\n<\/tr>\n

4<\/td>\nProbl\u00e8me mineur<\/strong><\/td>\nUn d\u00e9faut ou un probl\u00e8me 1) qui r\u00e9sulte en une d\u00e9faillance compl\u00e8te ou partielle des services ou des applications non essentiels avec un impact minime aupr\u00e8s du client, ou 2) d\u00e9coulant d’enjeux identifi\u00e9s qui n’ont pas d’impact sur les services, ou\u00a0 3) d\u00e9coulant d’une demande d’information et\/ou de changement.<\/td>\n<\/tr>\n
5<\/td>\nTemps de r\u00e9ponse<\/strong><\/td>\nL’intervalle de temps entre le premier signalement d’un probl\u00e8me aupr\u00e8s du fournisseur de service et l’heure du rappel par le personnel responsable du fournisseur de service qui a d\u00e9but\u00e9 les activit\u00e9s diligentes requises pour l’analyse et la r\u00e9solution du probl\u00e8me.<\/td>\n<\/tr>\n
6<\/td>\nSolution de rechange<\/strong><\/td>\nUne solution de d\u00e9pannage qui ne requiert pas d’interventions humaines ou de red\u00e9marrages de syst\u00e8mes r\u00e9p\u00e9titifs et qui r\u00e9pond au probl\u00e8me jusqu’\u00e0 ce qu’une solution finale soit fournie.<\/td>\n<\/tr>\n
7<\/td>\nClient<\/strong><\/td>\nL\u2019organisation qui a sign\u00e9 une entente par laquelle elle a achet\u00e9 des services fournis par Synerion.<\/td>\n<\/tr>\n
8<\/td>\nService ou services<\/strong><\/td>\nCorrespond aux services infonuagiques de Synerion fournis au client selon l\u2019entente.<\/td>\n<\/tr>\n
9<\/td>\nNiveau de service<\/strong><\/td>\nCorrespond \u00e0 la norme adopt\u00e9e par Synerion selon laquelle Synerion mesure le niveau de service fourni pour chaque fonctionnalit\u00e9 d\u00e9crite dans l\u2019entente.<\/td>\n<\/tr>\n
10<\/td>\nNombre maximal de minutes de connectivit\u00e9<\/strong><\/td>\nLe nombre total de minutes accumul\u00e9es au cours d’un mois de facturation excluant les arr\u00eats pr\u00e9vus du syst\u00e8me. Ce total est mesur\u00e9 d\u00e8s que le service infonuagique a \u00e9t\u00e9 d\u00e9ploy\u00e9.<\/p>\n

 <\/td>\n<\/tr>\n

11<\/td>\nTemps mort de connectivit\u00e9<\/strong><\/td>\nLe nombre total de minutes accumul\u00e9es, lesquelles font partie du nombre maximal de minutes de connectivit\u00e9, qui n’ont pas la possibilit\u00e9 d’une connectivit\u00e9 externe.<\/td>\n<\/tr>\n
12<\/td>\nPourcentage de dur\u00e9e active de connectivit\u00e9 mensuelle<\/strong><\/td>\nPour un client sp\u00e9cifique, correspond au total du nombre maximal de minutes de connectivit\u00e9 moins le temps mort de connectivit\u00e9 divis\u00e9 par le nombre maximal de minutes de connectivit\u00e9 pour un mois de facturation. Ce pourcentage est calcul\u00e9 \u00e0 partir de la formule suivante\u00a0:<\/p>\n

% de dur\u00e9e active de connectivit\u00e9 mensuelle=
\nNombre maximal de minutes de connectivit\u00e9 \u2013 temps mort de connectivit\u00e9
\n<\/u>Nombre maximal de minutes de connectivit\u00e9<\/em><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

 <\/p>\n

<\/a><\/h1>\n

Support technique<\/h2>\n

Synerion offre un support entre 8:30 et 17:00 (heure normale de l’est), du lundi au vendredi. Le support technique comprend les services suivants:<\/p>\n

    \n
  1. Centre d’assistance t\u00e9l\u00e9phonique; <\/strong>le fournisseur de service fournira des services de consultation t\u00e9l\u00e9phonique au personnel d\u00e9sign\u00e9 du client pour aider celui-ci \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes, \u00e0 obtenir des clarifications relatives \u00e0 l’op\u00e9ration et \u00e0 la maintenance du logiciel et de la documentation fournis avec le produit et \u00e0 fournir l’assistance touchant les d\u00e9fauts ou erreurs pr\u00e9sum\u00e9s relativement au logiciel et \u00e0 la documentation livr\u00e9s par le fournisseur de service. Selon toute \u00e9ventualit\u00e9, le fournisseur de service communiquera le(s) num\u00e9ro(s) de t\u00e9l\u00e9phone et de SMS, l’adresse courriel et le service web pr\u00e9vu pour rapporter les probl\u00e8mes critiques et majeurs subis durant la p\u00e9riode de garantie. \u00c0 l’ext\u00e9rieur des heures de bureau d\u00e9crites ci-haut, la communication touchant les probl\u00e8mes critiques et majeurs devra seulement se faire par t\u00e9l\u00e9phone ou par SMS.<\/li>\n
  2. Niveau de support: <\/strong>le fournisseur de service accepte de r\u00e9soudre les d\u00e9fauts et les erreurs touchant les services d’h\u00e9bergement et\/ou la documentation du fournisseur de service d\u00e9pendant du niveau de s\u00e9v\u00e9rit\u00e9 et de la situation rapport\u00e9s par le client, en accord avec les d\u00e9lais de r\u00e9solution et les niveaux de support d\u00e9crits plus bas.<\/li>\n
  3. Support pour \u00e9quipements. <\/strong>Le support pour les \u00e9quipements (hardware) comprend les pi\u00e8ces et la main d’\u0153uvre avec les exceptions suivantes: services requis suite \u00e0 la relocalisation actuelle ou tent\u00e9e des \u00e9quipements, vol, accident, abus, causes au-del\u00e0 du contr\u00f4le du client, d\u00e9charge d’eau, fum\u00e9e, feu, ou autre p\u00e9ril, insectes, vermine, n\u00e9gligence, manquement dans l’installation d’\u00e9quipement de protection (ex. protecteur de surtension, etc.), incapacit\u00e9 de l’\u00e9quipement de protection appropri\u00e9 \u00e0 performer son r\u00f4le dans les circonstances, virus et modifications aux \u00e9quipements ou au logiciel non autoris\u00e9es par Synerion North America Inc.<\/li>\n
  4. Proc\u00e9dures pour rapporter les probl\u00e8mes: <\/strong>la communication des probl\u00e8mes sera effectu\u00e9e par le client tel que d\u00e9crit sur le site web du fournisseur de service.<\/li>\n<\/ol>\n

     <\/p>\n

    Niveaux de r\u00e9ponse<\/p>\n

    \u00a0<\/strong><\/p>\n

    Centre d\u2019assistance t\u00e9l\u00e9phonique<\/u><\/strong><\/p>\n\n\n\n\n\n\n
    Type de probl\u00e8me<\/strong><\/td>\nCrit\u00e8re<\/strong><\/td>\nD\u00e9lai de r\u00e9ponse<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
    Probl\u00e8me critique<\/td>\nVoir d\u00e9finition ci-haut<\/td>\nJusqu\u2019\u00e0 2 heures<\/td>\n<\/tr>\n
    Probl\u00e8me majeur<\/td>\nVoir d\u00e9finition ci-haut<\/td>\nJusqu\u2019\u00e0 2 heures<\/td>\n<\/tr>\n
    Probl\u00e8me mineur<\/td>\nVoir d\u00e9finition ci-haut<\/td>\nJusqu\u2019\u00e0 1 jour ouvrable<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

     <\/p>\n

    Tout support technique sera effectu\u00e9 par du personnel form\u00e9 et exp\u00e9riment\u00e9 utilisant les proc\u00e9dures d\u2019escalade pr\u00e9d\u00e9termin\u00e9es par l\u2019\u00e9quipe d\u2019assurance de la qualit\u00e9 du client et celle du support technique du fournisseur de service. Les m\u00e9triques applicables au d\u00e9lai de r\u00e9ponse sont de 85% \u00e0 l\u2019int\u00e9rieur de 2 heures.<\/p>\n

    D\u00e9lais de r\u00e9solution
    \n<\/u><\/strong>Synerion reconna\u00eet que les syst\u00e8mes informatiques du client sont vitaux et que tout temps mort est co\u00fbteux. Cependant, Synerion ne peut fournir des d\u00e9lais de r\u00e9solution garantis car la nature et les causes de probl\u00e8mes varient \u00e9norm\u00e9ment. Dans tous les cas, Synerion s\u2019efforcera de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes aussit\u00f4t que possible. Des rapports fr\u00e9quents sur l\u2019\u00e9volution de la r\u00e9solution seront aussi fournis au client. Veuillez consulter le tableau ci-haut pour les d\u00e9lais de r\u00e9ponse en fonction de la s\u00e9v\u00e9rit\u00e9 du probl\u00e8me. Dans les circonstances o\u00f9 des pannes de service sont caus\u00e9es par des erreurs dans les donn\u00e9es produites par l\u2019\u00e9quipement op\u00e9r\u00e9 par le client, les dur\u00e9es de r\u00e9solution seront compt\u00e9es \u00e0 partir du moment que l\u2019enjeu a \u00e9t\u00e9 r\u00e9sout sur le syst\u00e8me du client.<\/p>\n

     <\/p>\n

    Dur\u00e9e active de connectivit\u00e9 de l\u2019application
    \n<\/u><\/strong><\/p>\n

    Services infonuagiques: Niveau de service de dur\u00e9e active de connectivit\u00e9 mensuelle<\/p>\n\n\n\n\n
    Pourcentage de dur\u00e9e active<\/strong><\/p>\n

    \u00a0de connectivit\u00e9 mensuelle<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n

    > 99.9 %<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

    \u00a0<\/strong><\/p>\n

    Exclusions<\/u><\/strong><\/p>\n

    Cette entente et tout niveau de service applicable ne s\u2019appliquent pas aux situations suivantes\u00a0:<\/p>\n

      \n
    • Une perte ou un \u00e9chec de performance ou un mauvais fonctionnement r\u00e9sultant de tests de p\u00e9n\u00e9tration ou de performance, ou d\u2019utilisation d\u2019agents de vigie dirig\u00e9s ou effectu\u00e9s par le client;<\/li>\n
    • Les arr\u00eats de syst\u00e8me planifi\u00e9s, l\u2019entretien pr\u00e9vu ou annonc\u00e9 ou des arr\u00eats de syst\u00e8me initi\u00e9s par Synerion \u00e0 la demande du client pour l\u2019entretien, pour l\u2019activation de configurations, pour les sauvegardes ou pour les autres motifs qui requi\u00e8rent que le service soit mis hors ligne temporairement;<\/li>\n
    • Les arr\u00eats de syst\u00e8me r\u00e9sultant de toute action ou omission venant de Synerion \u00e0 la demande du client;<\/li>\n
    • Les arr\u00eats de syst\u00e8me qui proviennent d\u2019\u00e9quipement du client ou d\u2019une tierce partie qui n\u2019est pas sous le contr\u00f4le unique de Synerion;<\/li>\n
    • Les \u00e9v\u00e9nements r\u00e9sultant d\u2019une interruption ou d\u2019une fermeture des services d\u00fb \u00e0 des circonstances raisonnablement per\u00e7ues par Synerion comme \u00e9tant une menace significative \u00e0 l\u2019op\u00e9ration normale des services, \u00e0 l\u2019infrastructure op\u00e9rationnelle, au lieu d\u2019exploitation fournissant les services, \u00e0 l\u2019acc\u00e8s ou \u00e0 l\u2019int\u00e9grit\u00e9 des donn\u00e9es du client (exemple\u00a0: hacking<\/em> ou attaque de virus);<\/li>\n
    • Les arr\u00eats de syst\u00e8me dus \u00e0 la gestion du syst\u00e8me ou aux transferts de fichiers effectu\u00e9s par les usagers du client ou ses repr\u00e9sentants;<\/li>\n
    • Les arr\u00eats de syst\u00e8me dues \u00e0 la r\u00e9pudiation d\u2019attaques de service, de d\u00e9sastres naturels, de modifications r\u00e9sultant d\u2019actions politiques, gouvernementales ou r\u00e9gulatrices ou de jugements de cour, de gr\u00e8ves ou de disputes de travail, d\u2019actes de d\u00e9sob\u00e9issance civile, d\u2019actes de guerre, d\u2019actes contre les parties (incluant les transporteurs et les autres fournisseurs de Synerion), et autres \u00e9v\u00e9nements de force majeure;<\/li>\n
    • L\u2019incapacit\u00e9 d\u2019acc\u00e9der aux services ou les arr\u00eats de syst\u00e8me caus\u00e9s par les actions du client incluant la n\u00e9gligence ou le bris de conditions et d\u2019obligations mat\u00e9rielles du client selon l\u2019entente, ou par toute autre circonstance en dehors du contr\u00f4le de Synerion;<\/li>\n
    • Le manque de disponibilit\u00e9 ou le d\u00e9lai de r\u00e9ponse excessif du client pour r\u00e9pondre aux incidents qui requi\u00e8rent la participation du client pour l\u2019identification de la source du probl\u00e8me et\/ou la r\u00e9solution, incluant l\u2019ex\u00e9cution des responsabilit\u00e9s du client pour tout service.<\/li>\n<\/ul>\n

       <\/p>\n

      Synerion North America se r\u00e9serve le droit d\u2019effectuer des modifications \u00e0 cette entente, pr\u00e9-agr\u00e9es avec le client, avec un avis de 90 jours.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      G\u00e9n\u00e9ral   Le client sera en droit d’obtenir et Synerion (\u00able fournisseur de service\u00bb) fournira des services de support selon les niveaux de service \u00e9tablis dans cette entente. D\u00e9finitions   # Terme D\u00e9finition \u00a0 1 Produit Services infonuagiques fournis au client par Synerion.   2 Probl\u00e8me critique Un d\u00e9faut ou…<\/p>\n","protected":false},"author":3,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","format":"standard","meta":{"_lmt_disableupdate":"","_lmt_disable":"","footnotes":""},"ht-kb-category":[],"ht-kb-tag":[],"class_list":["post-1301","ht_kb","type-ht_kb","status-publish","format-standard","hentry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/help.synerion.com\/agile\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/ht-kb\/1301","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/help.synerion.com\/agile\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/ht-kb"}],"about":[{"href":"https:\/\/help.synerion.com\/agile\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/ht_kb"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/help.synerion.com\/agile\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/help.synerion.com\/agile\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1301"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/help.synerion.com\/agile\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/ht-kb\/1301\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1302,"href":"https:\/\/help.synerion.com\/agile\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/ht-kb\/1301\/revisions\/1302"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/help.synerion.com\/agile\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1301"}],"wp:term":[{"taxonomy":"ht_kb_category","embeddable":true,"href":"https:\/\/help.synerion.com\/agile\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/ht-kb-category?post=1301"},{"taxonomy":"ht_kb_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/help.synerion.com\/agile\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/ht-kb-tag?post=1301"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}